Luister naar

Ethiek maakt bankiers niet klantgerichter

Nieuws
Wekelijkse gesprekken over beroepsethiek leiden er niet toe dat bankmedewerkers het belang van hun klanten vaker vooropzetten.
Rien van den Berg Rien van den Berg
donderdag 14 juni 2018 om 03:00
Klanten worden in veel gevallen niet optimaal geadviseerd door bankmedewerkers.
Klanten worden in veel gevallen niet optimaal geadviseerd door bankmedewerkers. anp / Robin van Lonkhuijsen

Rotterdam

Dat blijkt uit onderzoek van gedragseconoom Job Harms, die donderdag promoveert aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam. In meer dan de helft van de onderzochte gevallen was het financiële advies niet het advies waar de klant het meest profijt van had.

Harms en zijn collega’s deden een veldexperiment samen met een commerciële bank, waarvan hij de naam niet bekendmaakt. De leiding van de bank wil dat de medewerkers het belang van hun klant vooropzetten, en wilde weten hoe deze doelstelling het best kan worden bereikt.

In dit experiment werd medewerkers in een aantal bankfilialen gevraagd om wekelijks een onderling gesprek te voeren over ethische dilemma’s in hun vak. In de andere bankfilialen werd dit niet gedaan. ‘De achterliggende gedachte was dat hierdoor het onderwerp integriteit meer op het netvlies van de medewerkers zou komen te staan’, aldus Harms.

De onderzoekers maten vervolgens het gedrag van bankmedewerkers met ‘mystery shoppers’: acteurs die zich voordeden als klanten en advies vroegen over financiële producten. Harms: ‘Bijvoorbeeld iemand die een inboedelverzekering wilde, omdat hij bang was dat zijn hond zijn nieuwe sofa zou beschadigen. Het punt is: de verzekering dekt zulke schade niet. De vraag is dan of de bankmedewerker de klant hierover informeert, of dit niet doet en het product probeert te verkopen.’

De onderzoeksresultaten laten zien dat het ethiekprogramma niet leidde tot een meetbare toename in de mate van klantgerichtheid bij bankmedewerkers. In beide groepen werden klanten in meer dan de helft van de gevallen niet optimaal geadviseerd. Dat hoeft niet per se te betekenen dat die klanten bewust misleid worden, zegt Harms. ‘Het kan zijn dat de adviseurs zelf beperkte kennis en/of tijd hadden, en de klant daarom niet optimaal adviseerden.’ Maar feit blijft dat in meer dan de helft van de gevallen klanten niet goed geïnformeerd werden over eventuele nadelen van de financiële producten waarin zij interesse toonden.

Ondanks het feit dat dit specifieke programma geen meetbaar effect had, verwachten Harms en zijn collega’s dat andere ‘zachte interventies’ wel degelijk effectief kunnen zijn. ‘Zo laat gedragswetenschappelijk onderzoek zien dat beloftes eerlijkheid kunnen bevorderen wanneer deze gemaakt worden vlak voordat mensen oneerlijk kunnen zijn.

Dat de onderlinge gesprekken over ethiek en integriteit geen meetbaar effect hadden, oppert Harms, ‘kan komen doordat er misschien minder integere mensen in zo’n groep zitten, die het normenkader van hun collega’s omlaag trekken. Zo van: mijn collega neemt het niet zo nauw, dan kan ik zelf de touwtjes ook wel laten vieren.’

Het onderzoek van Harms en zijn collega’s wijst hoe dan ook uit dat er nog werk aan de winkel is om de cultuur in de bankensector te veranderen. ‘Bij deze bank werkte de bedrijfsleiding intensief mee, omdat men wilde weten hoe ze de klantgerichtheid kunnen bevorderen. Dit getuigt van lef. Het zou goed zijn als meer banken zulke experimenten doen, om te leren welke maatregelen wel effectief zijn in het stimuleren van een integere cultuur in de bankensector.’ <

Mail de redactie
Mail de redactie
Heeft u een tip over dit onderwerp, ziet u een spelfout of feitelijke onjuistheid? We stellen het zeer op prijs als u ons daarover een bericht stuurt.
Het is niet per se moeilijk om zonder makelaar een huis te kopen of verkopen, zegt Hans André de la Porte van de Vereniging Eigen Huis.

Zonder makelaar een huis (ver)kopen: hoe doe je dat? 'Een makelaar is geen tovenaar'

Een huis kopen of verkopen zonder makelaar scheelt kosten. Maar het vraagt ook meer van kopers en verkopers. Hoe pak je dat aan en waar moet je op letten?

Algemeen directeur en medeoprichter van Roetz Tiemen ter Hoeven in de werkplaats in Amsterdam-Noord waar de sociale onderneming op duurzame wijze fietsen een tweede leven biedt.

Roetz bouwt hippe nieuwe fietsen door onderdelen te 'oogsten' van wegroestende wrakken

Waar veel oude of kapotte fietsen een lot op de schroothoop beschoren is, krijgen deze bij Roetz een nieuw leven. Zo repareert de sociale onderneming onder andere ov-fietsen van NS, met ‘geoogste’ onderdelen uit andere rijwielen.

Tjerk 't Lam en zijn vrouw Lydia in Plus-filiaal Bieshof in Dordrecht. Aanstaande maandag krijgt de winkel een nieuwe eigenaar. Zonder koopzondag ziet de ondernemer geen perspectief op lange termijn.

Tjerk stopt met zijn supermarkt, omdat hij niet op zondag open wil. 'Alles jaagt steeds meer door'

De christelijke ondernemer Tjerk ‘t Lam uit Dordrecht ziet geen toekomst meer voor zijn supermarkt zonder open te gaan op koopzondagen. Daarom stopt hij. Principieel was dat geen lastig besluit, zegt hij, maar emotioneel wel.

Gedupeerden met protestborden demonstreren op het terrein van verzekeraar Achmea. ‘Terugkijkend had klanten niet zo veel leed toegebracht mogen worden.’

De woekerpolis was het grootste financiële schandaal ooit. Kan zoiets weer gebeuren?

Met de laatste grote schikkingen in zicht, loopt de woekerpolisaffaire na dertig jaar ten einde. Hoe kon het ‘grootste financiële schandaal uit de Nederlandse geschiedenis’ zo ontsporen? En kan het weer gebeuren?

De architecten van Bureau B+B houden zich bezig met stedenbouw en landschapsarchitectuur.

Het Nederlandse landschap vraagt veel: duurzaam, klimaatbestendig én natuurinclusief

In een land dat worstelt met ruimtegebrek en klimaatverandering zijn de uitdagingen voor landschapsarchitecten veel complexer geworden. Bureau B+B legt de lat extra hoog. 'Als het werk af is, is het nog niet af.'

Bedrijfsterrein van chipmachinefabrikant ASML in Veldhoven.

Kabinet probeert uit alle macht de chipindustrie in Nederland te houden

Het demissionaire kabinet loopt zich het vuur uit de sloffen om de Nederlandse chipindustrie comfort te bieden. ASMI, NXP en paradepaard ASML dreigen namelijk hun koffers te pakken.