Cappuccino met 10 of 20 procent fooi? Het pinapparaat met fooienoptie zorgt in de horeca voor ongemak

Stel, je bestelt een cappuccino voor 3,75 euro. Voordat je gaat pinnen, popt er een scherm op met verschillende opties: wil je 5, 10 of 20 procent procent fooi geven? Of durf je – terwijl de barista je met grote ogen aankijkt – op de laatste knop te drukken, de ‘geen fooi’-knop?

Van restaurants tot koffiezaken en zelfs ijssalons, steeds vaker maken horecagelegenheden gebruik van pinapparaten met een fooienfunctie. De ondernemer kan naar eigen voorkeur bedragen of percentages instellen. Deze fooienopties zijn zichtbaar voordat de transactie wordt gemaakt.

Eveline Doornhegge, woordvoerder Koninklijke Horeca Nederland regio Amsterdam, verwacht dat steeds meer Amsterdamse horecazaken gebruik gaan maken van het systeem. De afgelopen jaren is de hoeveelheid fooi die wordt gegeven flink gedaald. Dit komt vooral doordat contant geld langzaam uit broekzakken verdwijnt: “Vooral gen Z’ers hebben überhaupt geen contant geld meer, terwijl zij juist degenen zijn die vaak horeca bezoeken,” zegt Doornhegge.

QR-code

Van ‘het is goed zo’ of ‘hou het wisselgeld maar’ is amper nog sprake. Ook ouderwets wat muntjes op tafel leggen, wordt haast niet meer gedaan. Pinapparaten met fooienoptie helpen de consument herinneren een fooi te geven.

Ook om praktische redenen zijn de fooienopties een uitkomst. “Vaak geeft de gast te laat aan fooi te willen geven, waardoor de medewerker opnieuw een bedrag moet invoeren,” zegt Doornhegge. “Met dit systeem geef je meteen aan hoeveel fooi je wilt geven, het scheelt weer wat handelingen.”

Bij De Koffieschenkerij in Centrum gebruiken ze al zo’n anderhalf jaar het pinapparaat van Lightspeed dat de fooienopties weergeeft bij een betaling aan de bar. Ook kun je bestellen via de QR-code die op elke tafel is geplakt. Scan de code en je kunt aangeven wat voor koffie je wilt, met of zonder havermelk, een dubbel of enkel shot, en ook bij deze contactloze bestelling verschijnen de fooienopties voordat je naar het betaalscherm wordt geleid. ‘Fooi toevoegen?’ staat er, met een hartjesemoji ernaast. De keuze is hierbij 10, 15, 20 of 25 procent. Of je klikt op ‘Nee bedankt’. Eigenaar Job Oosting geeft aan dat de meeste klanten 20 procent kiezen. “Dat zijn vooral toeristen. Nederlanders kiezen er weleens voor om geen fooi te geven.”

Sinds de aanschaf van het apparaat zijn de fooien bij De Koffieschenkerij meer dan verdubbeld. In plaats van 1,50 euro per uur ontvangen medewerkers nu 3 à 4 euro per uur. “Ik sta ervan te kijken hoeveel fooi mensen geven,” zegt Oosting.

Toeristen voor de gek houden

In het restaurant en de bar van hotel Mövenpick in het centrum wordt geen gebruikgemaakt van de pinapparaten met fooiensysteem. Toch vindt directeur Remco Groenhuijzen het geen verkeerd systeem: “Bij het pinnen zie je vaak het volgende scenario: mensen tikken hun kaart tegen de pin, grijpen hun biertje en vertrekken. Het fooienscherm laat je even stilstaan: misschien moet ik toch maar een fooi geven, denk je dan.”

Wel is hij bang dat hiermee toeristen voor de gek worden gehouden: “Bij Mövenpick komen veel Amerikaanse toeristen. Zij zijn gewend de bediening een ‘service charge’ te geven, omdat de bediening in Amerika niet bij de prijs is inbegrepen.” In Nederland is een fooi een extraatje. Daarom pleit Groenhuijzen voor transparantie: “Er moet goed gecommuniceerd worden met toeristen wat fooi in Nederland is.”

De nieuwe locatie van koffiezaak Lot61 in de Oosterdoksstraat heeft de pinportalen met fooienopties wel, maar maakt er geen gebruik van. “Voordat de klant betaalt, klikken wij het scherm met de percentages weg,” zegt Floris Licht, manager van het DoubleTreehotel, waar de koffiebar bij hoort. “Het vertraagt de snelheid van de betaling te veel.”

Ook merkt Licht op dat hij er als consument wat van vindt: “Als ik zo’n ding onder mijn neus gedrukt krijg, voel ik me gierig als ik op ‘geen fooi’ klik.” Hij vertelt hoe hij laatst bij een cocktailbar op de 5 procentknop klikte. “Achteraf vroeg ik me af of dat wel nodig was.”

Naar gevoel

De betaalapparaten met fooienoptie hebben meer negatieve gevolgen, vindt consumentenpsycholoog Patrick Wessels: “Ten eerste zorgen dit soort apparaten ervoor dat fooi geven wordt genormaliseerd. Ten tweede kan de ondernemer zelf de opties instellen. Hoe hoger deze opties beginnen, hoe hoger ook het percentage dat de consument gemiddeld genomen normaal gaat vinden.”

Daarbij komt kijken dat de ‘geen fooi-optie’ moeilijk te vinden is. Volgens Wessels moet je hierbij een actieve keuze maken om geen fooi te geven, terwijl het normaal gesproken andersom is. Zo kan de klant de indruk wekken dat de ervaring niet goed was, terwijl dat misschien wel het geval is. “Hierdoor kun je je lullig voelen of ongemakkelijk,” zegt Wessels. Daardoor wordt de verleiding om wel fooi te geven erg groot.

Zusjes Janne en Maud Hoevelaken wisten die verleiding te weerstaan toen ze twee iced matcha lattes bestelden bij koffiebar Coffee District in Zuid. Zij klikten op ‘geen fooi’. “Het is al duur genoeg,” vindt Janne. Toch loopt ze met gemengde gevoelens de zaak uit. “Ik besluit nu bewust om geen fooi te geven, maar daar houd ik toch een naar gevoel aan over.”

Het ongemak bij het fooienscherm kan de positieve ervaring in de horecagelegenheid tenietdoen. Daardoor kun je als consument juist een negatieve herinnering over de zaak creëren waardoor je niet snel zou terugkeren, denkt Wessels: “Op lange termijn zou ik ondernemers dus niet adviseren het aan te schaffen.”