Categorie: 1.5:Kwaliteitscriteria

Kwaliteitscriteria vanuit cliëntenperspectief

  waaraan de geboden zorg moet voldoen

zodat je kan spreken van

kwalitatief goede zorg.

Kwaliteitsnormen:

In de onderliggende submenu's staan alle normen beschreven, gericht op de kwaliteit van de zorg, hoe het in de praktijk dus dient te gaan in de hulpverlening.

Centraal uitgangspunt bij de kwaliteitscriteria is

dat cliënten respectvol behandeld en bejegend worden.

Cliënten zijn volwaardige burgers van deze samenleving

en worden als zodanig benaderd.

Wat is goede kwaliteit?

Vaak is de beoordeling van de geboden zorg zeer individueel bepaald. Ieder mens is anders en dat betekent dat iedere cliënt andere zorg nodig heeft en daar andere eisen aan stelt. Over een aantal onderdelen van de zorg is duidelijk overeenstemming, zoals: wachtlijsten zouden er niet moeten zijn; de informatie moet goed en duidelijk zijn; mensen moeten voorlichting krijgen over de bijwerking van medicijnen. Andere normen zijn heel uitdrukkelijk vastgelegd in wetgeving zoals privacyregels. Maar er zijn ook normen die te vaag zijn om gelijk getoetst te kunnen worden.

Een voorbeeld is de kwaliteitseis "dat de hulpverlener respectvol met de cliënt omgaat", bejegening. Iedereen zal dit een belangrijke kwaliteitseis vinden, maar is op zich geen concrete norm. Meestal betreft het meerdere aspecten waardoor het mogelijk wordt om eenduidig vast te stellen of hieraan voldaan wordt. Bijvoorbeeld: is er sprake van overleg; hoe worden meningsverschillen opgelost; wordt je behandeld als een kind; heb je het gevoel een nummer te zijn, etc.

De indeling van de kwaliteitscriteria sluiten aan bij de verschillende fasen van de behandeling / begeleiding zoals die in de praktijk wordt geboden:

De toegang tot de zorg:

• Dit gaat over de aanmelding, de intakeprocedure, onderzoek,  diagnostiek, de indicatiestelling en de zorgtoewijzing.

De uitvoering van de zorg:

• Dit gaat over het behandelplan, de geboden zorg / behandeling, evaluatie, vervolgzorg en specifiek voor cliënten die 24 uur in de instelling verblijven het onderdeel wonen.

De afsluiting en uitkomsten van de behandeling:

• Dit gaat over eindevaluatie van de behandeling, uitkomsten van de behandeling, het ontslag en de nazorg.

Ontwikkeling van de kwaliteitsnormen

In opdracht van de stichting LPR, Cliëntenbond en GGZ-Nederland is er door het Verwey–Jonker Instituut in mei 2000 een integraal kwaliteitssysteem vanuit het cliëntenperspectief ontwikkeld. Voor het ontwikkelen van het kwaliteitssysteem vanuit het cliëntenperspectief zijn er interviews gehouden met verschillende sleutelfiguren van de cliëntenbeweging en de instellingen op het terrein van de geestelijke gezondheidszorg.

Een belangrijk onderdeel van het kwaliteitssysteem zijn de kwaliteitsnormen waaraan de geboden zorg zou moeten voldoen. 

Het Verwey-Jonker Instituut is een sociaal-wetenschappelijk onderzoeksinstituut.

Het instituut doet onderzoek naar sociale vraagstukken. Drie perspectieven staan centraal in dit onderzoek: dat van burgers, instellingen en overheden.

De uitkomsten van onderzoek zijn bruikbaar voor aanpassingen in het beleid van organisaties en overheden. Het instituut wil met behulp van onderzoek de sociale participatie van burgers bevorderen en bijdragen aan de aanpak van maatschappelijke problemen.

In september 2004 is het kwaliteitssysteem, in samenwerking met Kwadraat, geëvalueerd en aangepast mede door suggesties van cliënten en cliëntenraden in de GGZ. Dit kan nu gebruikt worden niet alleen voor de geestelijke gezondheidszorg en beschermd wonen maar ook voor de verslavingszorg, dagactiviteitencentra en arbeidstrajecten en de maatschappelijke opvang.

De cliënt als individu

Ø    RESPECTVOLLE BEJEGENING   

Respect voor de cliënt als persoon

De cliënt wordt behandeld als een uniek persoon met een eigen leven, niet als iemand met een stoornis

Cliënt als mondig individu

De cliënt wordt als een mondig en serieus te nemen persoon gezien.

Vriendelijke en correcte houding

De cliënt wordt vriendelijk en correct bejegend en te woord gestaan.

Gelijkwaardigheid

De cliënt wordt door de hulpverleners benaderd op voet van gelijkwaardigheid. Er is geen betutteling.

     Ø      EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID CLIËNT

Zelfbeschikkingsrecht

Uitgaande van de menselijke waardigheid wordt de persoonlijke autonomie en het (morele) zelfbeschikkingsrecht van cliënten gewaarborgd

Stimuleren van de eigen verantwoordelijkheid

De eigen verantwoordelijkheid van de cliënt staat centraal, hetgeen inhoudt dat er een appèl op wordt gedaan.

Ervaringsdeskundigheid

De ervaringsdeskundigheid van de cliënt wordt benut tijdens de behandeling.

Ø      MEDEZEGGENSCHAP 

Inspraak op afdelings- en instellingsniveau zowel individueel als collectief via cliëntenraden

De cliënten beschikken op afdelings-, instellingsniveau en binnen projecten individueel en als groep over meerdere mogelijkheden tot medezeggenschap.

De taken en bevoegdheden van de cliëntenraad zijn vastgelegd

De taken en bevoegdheden van de cliëntenraad zijn bedoeld als medebepaler van het beleid en als behartiger van de belangen van cliënten. Individuele cliënten worden in staat gesteld aan de cliëntenraad deel te nemen en om zowel binnen als buiten de instelling (plaatselijk, regionaal en landelijk) aan belangenbehartiging te doen.

Ondersteuning van de cliëntenraad

Om de belangenbehartiging door cliëntenraden mogelijk te maken is financiële, materiële en personele ondersteuning nodig.

De toegang tot de voorziening

Ø      INFORMATIE

Volledige informatie

De instelling zorgt ervoor dat de cliënten alle informatie krijgen die van belang is voor hun situatie.

Specifieke informatie

Voor de verschillende sectoren en afdelingen wordt de specifieke informatie verstrekt.

De cliënt ontvangt de huis- en instellingsregels of wordt er op attent gemaakt.                         

Beschikbaar

De genoemde informatie is op schrift gemakkelijk voor de cliënt beschikbaar en er is sprake van regelmatige herhaling, indien nodig.

Afgestemd op de cliënt

De informatie is samen met de cliëntenraad ontwikkeld en is afgestemd op de cliënt die de informatie nodig heeft.

Begrijpelijk

De instelling verschaft informatie die toegankelijk is voor mensen die een andere taal dan Nederlands spreken of minder gewend zijn informatie te lezen. De informatie is (zo mogelijk) toegankelijk voor mensen met een auditieve of visuele handicap

Ø    TOEGANKELIJKHEID

Bereikbaar

De locaties van de instelling bevinden zich op een centrale locatie en zijn goed bereikbaar met het openbaar vervoer.

Toegankelijk voor gehandicapten

De instelling is goed bereikbaar en toegankelijk voor gehandicapten.

Bereikbaarheid buiten kantooruren

De instelling dient te regelen dat de instelling ook buiten kantooruren bereikbaar is voor mensen in een crisissituatie.

Geen wachtlijsten en wachttijden

De instelling heeft de inspanningsverplichting om de aangemelde cliënten in een zo kort mogelijke periode te woord te staan.

Ø     INTAKE / PROBLEEMDEFINIËRING

Actieve houding wat betreft de wensen van de cliënt

De hulpverlener informeert bij de intake naar de wensen en verwachtingen van de cliënt en dient deze serieus te nemen. Als de hulpvraag van de cliënt niet duidelijk is, wordt de cliënt ondersteund bij het formuleren van de hulpvraag.

Cliënt krijgt de tijd en de ruimte

De hulpverlener biedt de cliënt de tijd en ruimte om zijn/haar wensen en verwachtingen kenbaar te maken.

Cliënt kan bijgestaan worden

Als de cliënt dat wenst kan hij/zij bij de indicatiestelling bijgestaan worden door een persoon naar eigen keuze. De cliënt krijgt vooraf te horen dat deze mogelijkheid er is.

Afspraken over informatie-uitwisseling

Wanneer de cliënt dat wenst, kunnen familieleden of andere naasten geïnformeerd worden over de situatie van de cliënt en eventueel bij de behandeling betrokken worden of optreden als zaakwaarnemer of vertegenwoordiger.

Schriftelijke toestemming opvragen van informatie

Zonder schriftelijke toestemming van de cliënt mag er geen informatie worden opgevraagd bij verwijzers of anderen.

Bijstelling probleemdefiniëring

Na verloop van tijd moet een tussentijdse bijstelling van de hulpvraag mogelijk zijn.

Ø     ONDERZOEK / DIAGNOSESTELLING 

Instemming cliënt

Indien onderzoek nodig en gewenst is, vraagt de hulpverlener de cliënt hiervoor schriftelijk om toestemming.

Recht op second opinion

De cliënt heeft recht op een second opinion, dat wil zeggen dat de cliënt een behandelaar naar eigen keuze mag vragen om ook een diagnose te stellen.

Analyse op alle levensgebieden

De diagnose betreft het brede terrein van de verschillende levensgebieden waarop men problemen kan hebben.

Verslag aan de cliënt

Over de resultaten van het onderzoek wordt door de hulpverlener verslag uitgebracht aan de cliënt.

Ø      INDICATIESTELLING / ZORGTOEWIJZING

Aanbod van zorg is helder

Het moet voor de cliënt helder en duidelijk zijn welke zorg de cliënt kan verwachten.

Keuzemogelijkheid van zorg en instelling

Er is sprake van een gevarieerd & flexibel aanbod van zorg waaruit de cliënt kan kiezen.

Betrokkenheid bij indicatiestelling

De cliënt heeft inspraak bij de invulling van de indicatiestelling en de uiteindelijke hulp die hij/zij ontvangt.

Instemming cliënt

De cliënt geeft schriftelijk zijn / haar instemming met de indicatiestelling en invulling van de behandeling.

Ø      AFSTEMMING VAN DE ZORG

Integraal aanbod

Binnen de psychiatrie en de verslavingszorg is veelal sprake van problemen op verschillende levensgebieden, zoals huisvesting, financiën, opvoedingsproblemen, gezondheid. Cliënten moeten gebruik kunnen maken van zowel het aanbod in de verslavingszorg als het hulpaanbod in andere sectoren zoals de geestelijke gezondheidszorg of het maatschappelijk werk.

Ketenkwaliteit

Cliënten die een beroep doen op verschillende instellingen voor de (geestelijke) gezondheidszorg en de

maatschappelijke dienstverlening dan wel op verschillende voorzieningen binnen één instelling, kunnen rekenen op samenwerking en een op elkaar afgestemd zorgaanbod. Een combinatie aan problemen (de zogeheten dubbele diagnose) zoals verslaving en psychische problemen, mag geen reden zijn om iemand niet in behandeling te nemen.

Ketenregie

Gedurende de behandeling is er één hulpverlener verantwoordelijk en aanspreekbaar voor de behandeling die de cliënt ontvangt

Continuïteit van zorg

De instelling zorgt ervoor dat er sprake is van continuïteit van zorg. De verschillende stappen en fasen in het hulpverleningsproces dienen op elkaar aan te sluiten. De instelling is verantwoordelijk voor een vervangend zorgaanbod als de hulp niet op elkaar aansluit en er wachtlijsten zijn.

Fase van uitvoering van activiteiten

Ø     Behandelplan 

Informatie over de behandeling

De hulpverlener informeert de cliënt over de behandeling, de mogelijkheden aan therapievormen en zorg, medicatie (eventuele bijwerkingen),en over mogelijke alternatieve vormen van hulp.

Keuze van (sekse) en verandering van hulpverlener

De cliënt moet de voorkeur voor een hulpverlener of begeleider kunnen uiten. Cliënten moeten kunnen kiezen voor een man of vrouw als hulpverlener en indien nodig van hulpverlener kunnen veranderen.

Inspraak behandeling / therapie

De cliënt krijgt de ruimte om wensen en doelen wat betreft de behandeling kenbaar te maken. De hulpverlener en cliënt stellen in onderling overleg zijn / haar behandelplan op.

Mogelijkheid tot laten bijstaan

De cliënt krijgt ruimte om wensen en doelen wat betreft de behandeling kenbaar te maken en kan zich hierbij laten bijstaan door een ervaringsdeskundige.

Zelfbeschikking begeleidingsplan

De cliënt stelt, indien hij / zij dat wenst, zelf zijn / haar begeleidingplan op.

Helder behandelplan

Het behandelplan is opgesteld in voor de cliënt begrijpelijke taal.

Instemming cliënt

De cliënt dient schriftelijk in te stemmen met het behandelplan of met eventuele wijzigingen.

Inzagerecht dossier

Cliënten hebben conform de privacywetgeving inzage in hun eigen dossier.

Ø      Behandeling / Begeleiding 

Gevarieerd en flexibel aanbod aan behandeling / therapie

De instelling biedt een gevarieerd en flexibel aanbod aan mogelijkheden van behandeling en therapieën.

Alternatieven aanbod aanwezig

Er zijn alternatieve vormen van behandeling / therapieën aanwezig.

Verandering in therapie / behandeling is mogelijk

De cliënt kan veranderen van hulp, indien de cliënt dit nodig of wenselijk vindt.

Informatie herhaaldelijk beschikbaar

De informatie over de zorg / behandeling, medicatie, (bij)werkingen, e,d, wordt tijdens de behandeling herhaaldelijk gegeven.

Ø    Professionaliteit personeel 

Deskundigheid personeel (seksespecifieke en transculturele hulpverlening)

De instelling zorgt voor deskundige en invoelende hulpverleners. De instelling zorgt ervoor dat het personeel seksespecifieke en transculturele deskundigheid bezit

Deskundigheidsbevordering medewerkers

De instelling zorgt voor training en deskundigheidsbevordering aan het personeel, waarbij gebruik gemaakt wordt van het bestaande scholingsaanbod zoals dat ontwikkeld is door cliënten, zoals participatietraining, cliënt als docent.

Waarborging continuïteit van personeel

De continuïteit van de hulpverlening is gewaarborgd, de instelling zorgt ervoor dat er niet onnodig veel invalkrachten zijn. Indien er sprake is van wisseling van hulpverleners wordt de cliënt hierover vooraf ingelicht en garandeert de instelling de deskundigheid van een invaller.

Inspraak van cliëntenraad bij aannamebeleid

Bij het aannamebeleid van de instelling bij de functies die van wezenlijk belang zijn voor cliënten, neemt een vertegenwoordiger namens de cliënten deel aan de sollicitatiecommissie.

Ervaringsdeskundigheid als positief selectiecriterium

Ervaringsdeskundigheid is in het aannamebeleid van de instelling een positief selectiecriterium.

Ø      Ruimte voor ervaringsdeskundigheid

Benutten van ervaringsdeskundigheid

De ervaringsdeskundigheid van de cliënt wordt benut tijdens de hulpverlening.

Vergroting van de weerbaarheid en mondigheid

De hulp is erop gericht om de zelfredzaamheid van de cliënt te stimuleren. De cliënt wordt in staat gesteld zich zelfstandig te handhaven op de verschillende levensgebieden zoals wonen, werken, financiën, dagbesteding, relaties, en dergelijke.

Aandacht voor sterke kanten

De hulpverlener heeft oog voor de sterke en positieve kanten van de cliënt en benut de mogelijkheden en vaardigheden van de cliënt.

Stimuleren cliëntgestuurde projecten

De instellingen ondersteunen de cliëntgestuurde projecten, zoals arbeidsrehabilitatie, consumerrun, lotgenotencontact, en dergelijke.

Ø      Tussentijdse evaluatie behandeling / begeleiding

Regelmatige evaluatie

De behandeling wordt tussentijds geëvalueerd op vaste tijdstippen, bijvoorbeeld na zes weken bij kortdurende behandeling en drie maanden bij langdurige behandeling.

Inspraak van cliënt

Bij de tussentijdse evaluatie van de hulpverlening wordt het plan en vastgestelde behandeldoelen en de behandelrelatie mede getoetst aan de hand van de meningen, opmerkingen en wensen van de cliënt. Hierbij wordt het toekomstperspectief en de wensen rondom nazorg expliciet meegenomen (verleden, heden en toekomst)

Aandacht voor positieve zaken

In de evaluatie is er ook aandacht voor die zaken die wel goed gaan en bereikt zijn.

Actieve houding wat betreft de wensen en behoefte van cliënt

De hulpverlener geeft de cliënt ruimte diens mening en wensen kenbaar te maken.

Instemming cliënt bij bijstelling behandeling

Als het nodig is dat het plan wordt bijgesteld, gebeurt dit met (schriftelijke) instemming van de cliënt.

Ø      Wonen / verblijf 

Flexibel en gevarieerd woonaanbod

De intramurale instellingen bieden een gevarieerd en flexibel aanbod aan wonen, dagbesteding, recreatie sociaal netwerkbegeleiding en financiële begeleiding.

Scheiding wonen en behandelen

De behandeling wordt gescheiden van de woonvoorziening gegeven.

Woonrecht

De instelling streeft ernaar om mensen die langdurig verblijven in de instelling woonrecht te bieden.

Stimuleren tot reïntegratie

De instellingen streven ernaar om mensen die langdurig verblijven in de instelling, begeleiding te bieden in het reïntegratieproces (bijvoorbeeld woonbegeleiding).

Somatische zorg aanwezig

Cliënten krijgen deskundige somatische zorg indien nodig.

Mogelijkheid tot privacy

De intramurale instellingen garanderen de privacy van cliënten. Bijvoorbeeld de mogelijkheid hebben om je terug te trekken met je eigen partner.

Veiligheid gewaarborgd

De instellingen garanderen de veiligheid van cliënten.

Met betrekking tot de veiligheid op de afdeling of woonvorm:

- respecteren de hulpverleners en de cliënten de algemene omgangsvormen en de fatsoensnormen;                                                   

- zijn ze samen verantwoordelijk voor de sfeer/sociale veiligheid;

- ontwikkelen ze met elkaar beleid op het gebied van de sociale veiligheid;

zijn ze actief betrokken bij het waarborgen en bewaken van de sfeer en de sociale veiligheid (geen geweld en agressie). Leiding en hulpverleners vervullen hierbij een voortrekkersrol.

De cliëntenraad toetst en onderneemt zo nodig stappen.

Afsluiting en uitkomsten van behandeling

Ø    Eindevaluatie hulpverlening behandeling

Inbreng cliënt bij eindevaluatie

Bij de eindevaluatie van de hulpverlening wordt het plan mede getoetst aan de hand van de mening, opmerkingen en wensen van de cliënt.

Instemming cliënt

De hulpverlener maakt een helder en voor de cliënt begrijpelijk verslag De cliënt stemt hiermee schriftelijk in.

Ø      Uitkomsten van de behandeling 

Vermindering van klachten

De cliënt is van mening dat de behandeling heeft bijgedragen aan het verminderen van de klachten waarvoor de cliënt in behandeling is gekomen.

Zelfredzaamheid is vergroot

De kracht en het vermogen van de cliënt om zelfstandig te functioneren zijn toegenomen.

Weerbaarheid en mondigheid toegenomen

De cliënt is mondiger en weerbaarder geworden, kan voor zichzelf opkomen en neemt eigen beslissingen.

Zelfstandigheid is toegenomen

De cliënt is in staat zich zelfstandiger te handhaven op gebieden als wonen, werken, dagbesteding, financiën, relaties en dergelijke.

Ø      Afsluiting behandeling 

Instemming cliënt

De cliënt stemt schriftelijk in met de afsluiting van de behandeling.

Toestemming voor informatieoverdracht

De cliënt geeft schriftelijk toestemming voor een eventuele verwijzing en de overdracht van gegevens

Nazorg is geregeld

De behandeling wordt pas afgesloten als de nazorg is geregeld

Nazorg

Ø      Aanbod  

Flexibel en gevarieerd aanbod voor nazorg

De instelling is verantwoordelijk voor het realiseren van de nazorg. Indien nazorg niet door andere instellingen geboden wordt, moet de instelling zelf nazorg bieden.

Informatie over de mogelijkheden voor nazorg

De hulpverlener informeert de cliënt over de keuzemogelijkheden aan nazorg.

Instemming cliënt welke nazorg

De cliënt bepaalt welke nazorg hij/zij nodig heeft.

Informatie lotgenotencontact

De instelling geeft tevens informatie over zelfhulpgroepen of lotgenotencontacten.

Ø      Begeleiding    

Aandacht voor maatschappelijke participatie in de nazorg

Begeleiding in het traject naar maarschappelijke participatie es een belangrijk onderdeel van nazorg.

Heldere afspraken over de begeleiding

Er worden heldere afspraken gemaakt tussen cliënt en hulpverlener, bijvoorbeeld over een jaarlijkse evaluatie van de stand van zaken.