Klacht indienen

Een klacht is een gratis advies

Andere cliënten profiteren daar ook van

In het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles misgaan.

Het gaat om zaken die volgens u anders hadden moeten of kunnen verlopen.

U kunt dit ook doen als u zich niet serieus genomen voelt of als u vindt dat de hulpverlening onvoldoende is. Of u bent u van mening dat u verkeerd of onzorgvuldig behandeld bent.

Het is geen uiting van een moeilijke cliënt, maar het aangeven van de cliënt dat de hulp op deze manier averechts werkt, niet bijdraagt aan herstel.

Iedere instelling hoort een klachtenreglement te hebben. Indien u in behandeling bent bij een onafhankelijk behandelaar die is aangesloten bij een overkoepelende belangen vereniging, dan kunt u ook hier uw klacht indienen.

U heeft altijd het recht om een klacht in te dienen.

De PVP voor ondersteuning en advies

Een klacht met een hulpverlener bespreken is vaak moeilijk. Als u een klacht heeft vraag de pvp om advies en ondersteuning. De pvp is in dienst bij de landelijke Stichting Patiëntenvertrouwenspersoon en is onafhankelijk van de instelling. De pvp kan u informeren over de klachtenregeling en u helpen bij het indienen van een klacht, kan u helpen bij het schrijven van de brief. Hij/zij is een deskundige en bekijkt op welke wettelijke gronden uw klacht het best gebaseerd kan worden. Ook wanneer u gesepareerd bent, kunt u de pvp om advies vragen. Als het mogelijk is, kunt u de pvp zelf bellen, of een naastbetrokkene, medewerker van de afdeling of een medecliënt. Elders kunt u ondersteuning vragen bij de cliëntvertrouwenspersoon.

Stichting Patiëntenvertrouwenspersoon

F.C. Donderstraat 9, 3572 JA Utrecht

tel 030 272 83 53/help desk 0900 444 88 88

e-mail helpdesk@pvp.nl

xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /> 

Bespreek uw klacht eerst met uw hulpverlener.

Door uw klacht te melden maakt u duidelijk dat er volgens u iets veranderd moet worden. Het is goed mogelijk dat de hulpverlener niet weet dat u niet tevreden bent, mogelijk is er sprake van een misverstand en kan dat in een gesprek opgelost worden. Bovendien krijgt dan de hulpverlener de kans verbetering te tonen.

Blijf er niet mee lopen

• Reageer zo snel mogelijk. Hoe langer u wacht, hoe moeilijker het vaak wordt.
• Schrijf van tevoren voor uzelf op waarover u wilt praten
• Bedenk van tevoren wat u met het gesprek wilt bereiken.
• Neem iemand mee ter ondersteuning, wanneer u daar behoefte aan heeft.

Reageert deze niet, dan zijn er de volgende mogelijkheden:

• U kunt naar een meerdere van de hulpverlener gaan
• naar de cliënten/bewoners/ familie/bezoekersraad
• naar de klachtenfunctionaris/vertrouwenspersoon. Deze persoon is meestal in dienst van de instelling, is bedoeld om de drempel om een klacht in te dienen zoveel mogelijk te verlagen In veel gevallen kan een klachtenfunctionaris een  bemiddelende rol spelen tussen u en de hulpverlener
• naar een klachtencommissie

Klachtencommissie

U kunt uw klacht ter beoordeling voorleggen aan de klachtencommissie. Elke instelling en iedere hulpverlener is volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen en de wet Bijzondere Opneming in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ), verplicht om een klachtenreglement en een klachtencommissie te hebben of bij een overkoepelende klachtencommissie te zijn aangesloten. In het reglement staat vermeld hoe de klachtencommissie uw klacht behandelt. De klacht kan elke hulpverlener en alle andere medewerkers van de instelling betreffen.

In theorie is er sprake van een onafhankelijke klachtencommissie, in de praktijk blijkt soms dus formeel niet strikt onafhankelijk, maar stelt zich wel onafhankelijk op

Wie kan een klacht indienen?

• u kunt zelf een klacht indienen
• partner
• ouders, broer, zus of kind
• familie in de tweede graad
• mentor of curator
• een medecliënt
• u kunt u iemand machtigen om dit namens u te doen.  
• ook nabestaanden 

Mogelijke procedure (kan per instelling verschillen)

Stappen voor het indienen van een klacht

Er zijn geen kosten verbonden aan deze klachtenbehandeling.

Stuur een brief met daarin uw klacht naar de Klachtencommissie waarin u vermeld:

• Over wie u een klacht heeft
• Een korte en duidelijke omschrijving van de gebeurtenis of de beslissing waarover u klaagt
• Wat uw bezwaren zijn tegen die gebeurtenis of beslissing.
• Uw handtekening zal worden gevraagd. Zodoende geeft u de klachtencommissie toestemming voor inzage in uw dossier. Dit is nodig om uw klacht te kunnen onderzoeken.

Binnen enkele werkdagen ontvangt u van de klachtencommissie een bevestiging van ontvangst van uw brief.

De hulpverlener tegen wie u een klacht heeft ingediend (de aangeklaagde), krijgt een kopie van uw brief en wordt gevraagd om daarop te reageren.

U krijgt een afschrift van deze reactie.

De klachtencommissie kan besluiten uw klacht niet in behandeling te nemen.

Dan ontvangt u daarover bericht

Inzage dossier

De hoorzitting

Daarna volgt een hoorzitting waar beide partijen mondeling hun standpunt kunnen toelichten.

• De klachtencommissie zal u vragen uw klacht mondeling toe te lichten. U kunt iemand meenemen naar dit gesprek, bijvoorbeeld de pvp.
• Degene tegen wie uw klacht is gericht, wordt ook gevraagd een toelichting te geven. Hij/zij kan ook iemand meenemen ter ondersteuning.
• Houd er rekening mee dat dit in veel gevallen uw hoofdbehandelaar, psychiater kan zijn, terwijl dit niet wenselijk is.

Beslissing over uw klacht

Heeft u een klacht ingediend, dan beslist de klachtencommissie binnen zes weken na indiening van uw klacht.

Er zijn dan drie mogelijkheden:

• Uw klacht is gegrond: de klachtencommissie geeft u gelijk
• Uw klacht is gedeeltelijk gegrond: de klachtencommissie geeft u op sommige punten gelijk en op andere punten niet
• Uw klacht is ongegrond: de klachtencommissie geeft u niet gelijk.

Als de behandeling van uw klacht langer duurt, is de klachtencommissie verplicht te vertellen waarom dit zo is en wanneer u de beslissing te horen krijgt.

• De klachtencommissie laat u en aangeklaagde schriftelijk weten van haar oordeel en naar de Raad van Bestuur/ directie. Als iemand anders namens u de klacht heeft ingediend, krijgt deze ook een afschrift toegestuurd.
• Na het besluit van de klachtencommissie hoort de Raad van Bestuur / Directie u binnen een maand te laten weten of er maatregelen worden genomen en zo ja, welke.
• Wanneer de klachtencommissie uw klacht gegrond verklaart, wordt de beslissing waartegen uw klacht is gericht geheel of gedeeltelijk gewijzigd.
• De klachtencommissie kan de hulpverlener opdragen binnen een bepaalde termijn een andere beslissing te nemen of een andere handeling te verrichten.
• De klachtencommissie stuurt een afschrift van haar besluit naar u, naar degene tegen wie uw klacht is gericht, naar de Raad van Bestuur en de Inspecteur voor de Gezondheidszorg. Als iemand anders namens u de klacht heeft ingediend, krijgt deze ook een afschrift toegestuurd.

De klachtencommissie kan zelf geen maatregelen treffen. Wel kan zij aan de hulpverlener of de instelling aanbevelingen doen over hoe uw klacht opgelost kan worden, en/of in de toekomst kan worden voorkomen. De hulpverlener of instelling moet binnen een maand schriftelijk laten weten of en hoe de aanbevelingen worden overgenomen. Hiervan krijgt u een afschrift. Er is geen wettelijke verplichting om de aanbevelingen van de klachtencommissie te volgen.

Verslag van de Klachtencommissie

De klachtencommissie brengt elk jaar een verslag uit van haar werkzaamheden voor de Raad van Bestuur en aan de Inspecteur voor de Gezondheidszorg gestuurd.

Klacht ongegrond

Als uw klacht ongegrond wordt verklaard, dan moet u zich neerleggen bij het oordeel van de klachtencommissie. Er is geen beroepsmogelijkheid. Bent u het niet eens met het besluit van de klachtencommissie, dan is er de mogelijk uw klacht in te dienen bij het Medisch Tuchtcollege.

Bopz klacht ongegrond

Dan kunt u uw klacht aan de rechter voorleggen, daarbij kunt u vragen de beslissing waartegen de klacht gericht is te schorsen. Wanneer u uw klacht aan de rechter voorlegt, kunt u ook een verzoek tot schadevergoeding indienen.

Wanneer u uw klacht aan de rechtbank voorlegt, kunt u gratis hulp krijgen van een advocaat.

Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg

U kunt zelf, of als partner, ouders, wettelijk vertegenwoordiger of andere rechtstreeks belanghebbende schriftelijk ook een klacht indienen bij het Regionaal Tuchtcollege.

U kunt ook iemand machtigen om namens u een klacht in te dienen.

De betreffende hulpverlener is verplicht zich in het BIG-register in te schrijven. 

Het tuchtrecht is vooral gericht op het handhaven van de normen en het handhaven van de kwaliteitsmaatstaven die in een bepaalde beroepsgroep gelden. Wanneer bijvoorbeeld een arts zijn werk niet volgens deze maatstaven uitvoert, kan een tuchtcollege bindende maatregelen opleggen.

Deze zijn: een waarschuwing, berisping, geldboete (vervalt aan de staat), schorsing en gedeeltelijke of gehele ontzegging het beroep uit te oefenen. Het tuchtcollege biedt echter voor u persoonlijk geen oplossing. Dat sluit niet uit dat u een gegrondverklaring van de klacht en het treffen van een maatregel door het tuchtcollege kunt ervaren als genoegdoening.

Ook in deze procedure vindt hoor en wederhoor plaats.

U kunt geen schadevergoeding toegewezen krijgen door het tuchtcollege.

De tijd van de gehele procedure kan oplopen van een half jaar tot een jaar of langer.

U kunt zich laten bijstaan door bijvoorbeeld een familielid. Er zijn geen kosten verbonden aan deze klachtenbehandeling. Door u zelf ingeschakelde juridische bijstand of deskundigheid komt wel voor uw rekening.

Zowel klager als aangeklaagde kunnen tegen de uitspraak in beroep gaan bij het Centraal Tuchtcollege voor de gezondheidszorg.

Het IKG Zorgbelang kan u vooraf ondersteunen en adviseren.

Tel: 0900 - 243 70 70